מדיה

לפני עשור, רבים חזו את סופם הקרוב של סניפי הבנק, הן בעולם והן בישראל. תחזיות אלו התבססו על תהליכי דיגיטציה מואצים ולחץ לשיפור היעילות התפעולית. אולם, המציאות התגלתה כמורכבת יותר, והסניפים, נכון לעכשיו, עוד קיימים, והיעלמותם מתעכבת.

בין השנים 2013 ל-2023 הצטמצם מספר הסניפים בישראל בכ-270, כ-20% מסך הסניפים. קצב הסגירות ירד מ-30-40 סניפים בממוצע לשנה לכמחצית מכך. לאחר שנים של סגירות מסיביות שנחשבו כפוגעות בלקוחות, נחשף הנושא לביקורת ציבורית רחבה, עד כדי כך שבנק ישראל נדרש לאשר כל סגירה פרטנית.

במהלך התקופה, היעילות התפעולית של הבנקים השתפרה באופן משמעותי, כפי שנמדד ב-Cost to Income Ratio, מ-70% בממוצע בשנת 2013 לכ-40% בשנת 2023. נתון זה עוקף את ממוצע ה-OECD בפרמטר זה. מעניין לציין כי בנקים דיגיטליים מובילים, שאינם מחזיקים סניפים כלל, לרוב לא יורדים מתחת ל-30% ביחס היעילות. ייתכן כי מסיבה זו ההנחה היא שהפוטנציאל להתייעלות נוספת מסגירת סניפים פוחת.

תופעה מעניינת נוספת היא שהקצב הואט על אף השימוש הגובר בשירותים דיגיטליים שאינם מבוססי סניף. מגפת הקורונה האיצה את קצב האימוץ, הן מבחינת הביקוש לשירותים והן בזכות הקלות רגולטוריות בתחום שירות מרחוק. למרות זאת, אנו עדים לחזרתם של חלק מהבנקים למיקוד בשירות וזמינות, כאשר שילוב מערך הסניפים או הימנעות מצמצום הפריסה מהווים חלק מאסטרטגיה זו. ייתכן כי מעורבות בנק ישראל, שמודד ואף מרחיב את הפיקוח על מערכי שירות הלקוחות בבנקים, תורמת למגמה זו.

בנוסף, מחקרים מצביעים על כך שבעולם הפיננסי, בו אמון הלקוחות הוא פרמטר קריטי בבחירת שירות, נוכחות פיזית של סניף בנק (או לפחות שלט עם לוגו) מהווה ביטוי פיזי לאמון זה – ולא רק בקרב הקהל המבוגר.

מה התחזית?

בניגוד להערכות מלפני עשור, נראה כי סניפי הבנקים ימשיכו להתקיים בשנים הקרובות, אם כי במתכונת משתנה:

• הבנקים צפויים לדייק את הפריסה הפיזית מול קהלי היעד לפי אסטרטגיה, כולל פנייה לקהלים מגזריים והתמחות. כבר כיום אנו רואים אזורים ומגזרים בהם נפתחים סניפים חדשים או מועתקים קיימים בחיפוש אחר אופטימיזציה בפריסה.
• הגודל הפיזי של הסניפים צפוי להמשיך ולקטון, עם פיתוח סוגי סניפים שונים מבחינת גודל, תצורה ושירותים. ייתכן שנראה סניפי מיקרו במגדלי משרדים או חזרה לקניונים.
• השירותים בסניפים ישתנו, עם התמקדות במכירה וייעוץ במוצרים מורכבים יותר (המכונים Slow Money) וצמצום בשירותים בסיסיים אחרים העוברים מיכון או מתייתרים (Fast Money).
• צפוי המשך שימוש במודלים של סניפים ניידים באזורים מסוימים או עבור אוכלוסיות ספציפיות, ייתכן אף הרחבה זמנית בשנים של טרנספורמציה או המשך צמצום סניפים.
• נקודה נוספת, שקשה עדיין לחזות אך עשויה להשפיע מהותית על העתיד, היא השפעת מהפכת ה-AI/GAI על עולם שירות הלקוחות בפיננסים. טכנולוגיות אלו עשויות לשנות את אופי השירותים המוצעים בסניפים ואת תפקידי העובדים בהם.

בעוד שהתחזיות על היעלמותם המהירה של סניפי הבנקים התבררו כמוקדמות מדי, המהפכה בעולם הבנקאות ממשיכה. הסניף של העתיד יהיה שונה מהותית מזה שהכרנו, אך ככל הנראה ימשיך להוות חלק ממערך השירותים הבנקאיים לפחות בעתיד הנראה לעין.

האתגר העיקרי בפני הבנקים הוא לתכנן אסטרטגיה המאזנת בין יעילות וגמישות תפעולית, חדשנות טכנולוגית ושמירה על אמון ושביעות רצון הלקוחות, גם בתנאי ודאות חלקית.